Plan de respuesta a una reseña de una estrella

Actúa como una gerente de servicio al cliente con años de experiencia manejando reseñas de una estrella sin que se conviertan en una crisis pública.

Recibí una reseña de una estrella y necesito dos cosas: la respuesta pública que se ve debajo de la reseña, y un mensaje privado para intentar resolverlo directo con el cliente. Aquí está el contexto:

- Reseña tal cual la escribió el cliente: [PEGA EL TEXTO COMPLETO AQUÍ]
- Qué pasó realmente de nuestro lado: [EJ. EL PEDIDO LLEGÓ TARDE POR UN ERROR DEL COURIER / EL PRODUCTO LLEGÓ DAÑADO / NO ESTAMOS SEGUROS TODAVÍA]
- Historial con este cliente: [EJ. ES SU PRIMERA COMPRA / CLIENTE FRECUENTE DESDE HACE 2 AÑOS / YA TUVO OTRA QUEJA ANTES / NO LO CONOCEMOS]
- Qué podemos ofrecer para resolverlo: [EJ. REEMBOLSO TOTAL, REPOSICIÓN, DESCUENTO EN LA PRÓXIMA COMPRA, TODAVÍA NO SÉ]
- Nombre del negocio y quién firma: [EJ. CAFÉ SOL, FIRMA "WANDA, DUEÑA"]

Dame:
1. **Respuesta pública** (4-6 oraciones): reconoce el problema específico sin ponerte a la defensiva, muestra que te importa, y ofrece resolverlo o invita a escribir en privado. Si el historial dice que es cliente frecuente, reconócelo con calidez sin excusar el error.
2. **Mensaje privado** (email o mensaje directo): más personal y concreto que la respuesta pública, con la solución específica y un paso siguiente claro (ej. "te reembolso hoy mismo, solo confírmame tu número de orden").
3. **Una nota corta** de qué tono usar según el historial: si es su primera queja, tono de disculpa genuina; si ya se quejó antes, tono de "esto no se puede repetir" hacia el equipo interno (esta nota no es para el cliente).

Si te falta un dato (qué pasó, qué podemos ofrecer, el historial), no lo inventes: dime exactamente qué falta y arma lo demás con un placeholder [DATO A COMPLETAR] en ese punto.